Роман Галкин

С каждым днем грань между цифровым и физическим миром становится тоньше. Пользователи привыкли, что наличие online сервисов – must have для любого современного бизнеса. Последний стремятся выделиться среди конкурентов, инвестируя средства в создание и поддержку клиентских web-сервисов.

В итоге, перед компанией встает вопрос отдачи:

как привить привычку к продукту?

Ведь не сделай этого, тут же появится конкурент с подобной идеей и заберет клиентов.

Онлайн реален

Хорошая современная модель маркетинга, вырабатывающего привычку – когда цифровая операция плавно перетекает в физическую. Можно привести в пример компанию Starbucks, которая славится своими клиентскими сервисами и несколько лет назад запустила в Москве интересную услугу. Смысл заключался в том, что клиент через мобильное приложение для IOS (это примечательно) мог заказывать кофе по эксклюзивному рецепту, а потом приходить за ним в Starbucks. Компания удачно создала вокруг себя определенный имидж, охватив модную на тот момент субкультуру хипстеров и сделав многих из них своими клиентами.

Страшный сон почтальона Печкина

Следующий пример, это китайские маркет плейсы типа Taobao или AliExpress, которых нельзя обвинить в агрессивной рекламной кампании. Маркетологи сделали ставку возможность покупать без посредников и бесплатную доставку по почте в любое отделение. В итоге, сыграв на первобытном инстинкте, дав реальную возможность экономить, эти сайты получили громадную популярность, а вместе с тем и возможность манипулировать пользователем. Очень многие потребители безоговорочно уверовали, что цены на все товары там значительно ниже, чем в других местах и даже не пытаются сравнивать, сознательно ограничившись одним комфортным сайтом.

Производство трендов

Этот пример интересен тем, что воплощает некую модную идею, тренд в материальный предмет, который можно хорошо продавать. От обычных продаж всяческой сувенирной продукции типа магнитов на холодильник с изображением символов города, это несколько отличается. Дело в том, что главенствующая роль в производстве таких идей отведена медийному пространству: социальные сети, кино, новости. Именно тут рождаются мемы, набирающие популярность за короткие сроки среди очень широкой молодой аудитории. Часто свое материальное воплощение эти идеи находят в одежде. Достаточно вспомнить футболки «Вежливые люди», или самозашнуривающиеся кеды Nike из трилогии «Назад в будущее». Конечно, специально создать мем практически не возможно, но можно первым уловить тренд, зарегистрировать товарную марку и выпустить продукцию под ажиотажный спрос. Идеи постоянно появляются и быстро умирают, поэтому залогом успеха при использовании данной модели станет постоянный мониторинг медийного пространства в поисках трендов.

Рассмотрим и обратный пример, когда материальный предмет переходит в online. Сегодня многие компании, предоставляющие те или иные услуги, оказывают техподдержку. Правда, не всегда такая поддержка оправдывает ожидания пользователя, т.к. часто работает не совсем так, как хотелось бы, а именно не способна решить ваш вопрос в формате «здесь и сейчас». Отсюда разочарование и потеря лояльности к бренду. Над решением этой проблемы работаем множество умов и давайте рассмотрим несколько успешных кейсов.

Проверка «девственности»

Сегодня многие бренды предоставляют услугу проверки родословной продукта. Компания по производству экшн-камер SJSCAM на каждую коробку наклеивает стикер с уникальным номером, по которому можно пробить конкретную камеру. Подобная система внедряют многие компании-производители гаджетов, например HTC. Вообще, сегодня нельзя говорить о полноценном продукте, если у него нет нормального клиентского сервиса. Покупая тот или иной товар, мы, по сути, покупаем не вещь а возможность, эмоцию. Если клиентский сервис работает хорошо, это лучшая мотивация для продолжения общения с компанией для клиента.

Итог

Из выше причисленного можно сделать вывод, что обеспечить качественный устойчивый спрос невозможно, просто рекламируя товар. Для того, чтобы люди гордились тем, что являются вашими клиентами вам стоит постараться построить свою маркетинговую стратегию так:

  • Продавайте идеи, а не вещи, стройте уникальный мир, в который можно попасть став вашим клиентом.
  • Помогайте экономить деньги. Даже если ваш продукт рассчитан на достаточно платежеспособную аудиторию, люди по природе прагматичны.
  • Будьте в тренде – следите за тем, что происходит в мире масс-медиа. Возможно, ваш продукт можно отлично продвигать благодаря какому-то резонансному событию или явлению, а вы и не в курсе.
  • Помогайте, а не делайте вид, что хотите помочь. Люди чувствуют фальшь, и это может отпугнуть их. Развивайте каналы обратной связи, дайте понять, что любой вопрос клиента может быть легко решен в формате «здесь и сейчас».